- מדד השירות של חברות הביטוח
- שביעות רצון, תשלום תביעות, כל המידע בלחיצת כפתור
- מדוע עליכם להתייחס למדד שירות חברות הביטוח ברצינות?
- כיצד להשתמש ולהיעזר במדד השירות של חברות הביטוח?
- לאיזה מוצרי ביטוח מחשבים את מדד השירות?
- אופן חישוב המדד
- משרד האוצר מציע מחשבוני ביטוח וכלים נוספים
- עד כמה אפשר להסתמך על מדד השירות של חברות הביטוח?
- שירותו של סוכן הביטוח לא משתקף במדד השירות
מדד השירות של חברות הביטוח
משפחה ישראלית ממוצעת מוציאה אלפי שקלים בשנה רק על ביטוחים, למשל ביטוח רכב, בריאות, דירה, משכנתא ועוד. כדי להקטין את ההוצאות על ביטוחים שונים מומלץ לערוך סקר שוק מקיף ולהשוות מחירים.
יחד עם זאת, חשוב גם לבדוק את מדד השירות של חברות הביטוח השונות כדי לקבל החלטה נכונה ושקולה ממי לרכוש את הביטוח. רוב הישראלים רגילים לרכוש ביטוחים שונים לאחר סקר שוק מהיר והשוואת מחירים.
כיום, בעידן האינטרנט המהיר קל להשוות מחירים בלחיצת כפתור באמצעות פורטלים שונים, או בעזרת מחשבוני תעריפי ביטוח של רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר.
מאחר ועלות הביטוחים גבוהה ומהווה נטל נכבד על ההוצאות החודשיות השוטפות של משפחה ממוצעת, חשוב להתייחס גם אל מדד שירות חברות הביטוח כדי שביום שצריך את חברת הביטוח היא תעמוד מאחורי ההתחייבויות שלה, ותעניק שירות איכותי ומהיר בטיפול בפניה ובתביעה.
שביעות רצון, תשלום תביעות, כל המידע בלחיצת כפתור:
מדד שירות חברות הביטוח מתפרסם אחת לשנה על ידי משרד האוצר אגף שוק ההון.
- תשלום תביעות – חישוב משוקלל של אחוז התביעות שאושרו ושולמו ע"י חברת הביטוח, המדד מבוסס גם על מהירות הטיפול בתביעות שטופלו על ידי חברת הביטוח.
- תלונות הציבור – שקלול של תלונות הציבור אשר הוגשו לרשות שוק ההון נגד החברה המבטחת.
- שביעות רצון והמלצת לקוחות – מידת שביעות הרצון של הלקוחות מהטיפול בפניות שהגישו לחברת הביטוח, ומידת ההמלצה של הלקוחות על החברה המבטחת.
- זמני מענה טלפוני בחברות הביטוח – כמה שיחות נענו על ידי נציגי השירות של חברת הביטוח תוך פחות מ-3 דקות מרגע היציאה מנתב השיחות של חברת הביטוח.
- כלים דיגיטליים שחברות הביטוח מציעות ללקוחותיהן – דירוג חברות הביטוח לפי האפשרות לבצע פעולות שונות בערוצים דיגיטליים כמו אתר האינטרנט של חברת הביטוח, אתר מותאם, דואר אלקטרוני, מסרונים (SMS), נתב שירות טלפוני ממוחשב ועוד.
מעולם לא היה קל ושקוף יותר לקבל מידע על כמות תלונות וטיב השירות של חברות הביטוח בישראל. עצם קיום המדד גורם לחברות הביטוח להשתדל ולשפר את אותם המדדים שבהם קיבלה ציון נמוך ביחס לחברות המתחרות וכך נוצר תהליך שיפור שכולנו נהנה ממנו.
מדוע עליכם להתייחס למדד שירות חברות הביטוח ברצינות?
מדד שירות חברות ביטוח משקלל מספר פרמטרים חשובים המסייעים לכם לקבל החלטה ממי לרכוש ביטוחים שונים. למעשה, המדד משקף את דירוג חברות הביטוח לפי איכות השירות שלהן, על פי פרמטרים מרכזיים כגון טיפול בפניות, תשלום התביעות ותלונות הציבור נגד חברת הביטוח.
דירוג חברות ביטוח לפי איכות השירות שהן מעניקות למבוטחים מהווה פרמטר מרכזי בבחירת החברה כאשר מעוניינים לרכוש ביטוח רכב חובה, מקיף או צד ג' (לכל סוג של ביטוח רכב יש מדד ייעודי), או פוליסה אחרת כמו ביטוח חיים (ביטוח סיכון חיים בלבד), ביטוח נסיעות לחו"ל, סיעודי, בריאות, דירה, תאונות אישיות ואובדן כושר עבודה.
מומלץ גם לכם לעיין במדד השירות המתפרסם אחת לשנה כדי לקבל החלטה שקולה ונכונה, כך תוכלו לקבל שירות טוב יותר מהחברה המבטחת, ולמעשה להגן על עצמכם ועל בני משפחתכם בצורה מיטבית.
עליכם לדעת כי תלונות רבות מוגשות מדי שנה למפקח על הביטוח ברשות שוק ההון נגד חברות הביטוח. לכן, הוחלט לפרסם כל שנה את מדד השירות, במטרה לשפר את השירות הניתן למבוטחים וכדי לאפשר לכל מבוטח לדעת מראש, עוד לפני רכישת הביטוח, איזה חברת ביטוח תעמוד לצדו ברגע האמת.
כיצד להשתמש ולהיעזר במדד השירות של חברות הביטוח?
כדי לבדוק את מדד השירות של חברות הביטוח השונות עליכם לגלוש לאתר "האוצר שלי", בכתובת הבאה – https://haotzarsheli.mof.gov.il/Subject/Pages/The-Insurance-Service-Index.aspx. האתר מציג בפניכם מידע כללי אודות המדד ואפשרות לבחור את מדד השירות הרלוונטי עבורכם.
עליכם להקליק על סוג הביטוח מתוך האפשרויות הקיימות, ביניהן רכב חובה, רכב רכוש, בריאות, דירות, נסיעות לחו"ל וכדומה. לחיצה על הקישור הרלוונטי תפנה אתכם לדף ייעודי המציג בפניכם את מדד השירות הרלוונטי עבורכם.
כמו כן, באפשרותכם להוריד את מדד השירות הרלוונטי (קובץ אקסל), הקישור מופיע בתחתית הדף. בראש הדף מופיעה טבלה עם דירוג חברות הביטוח לפי ציון משוקלל. כדאי לעיין גם בטבלה המורחבת הכוללת את רכיבי המדד לפי פרמטרים כמו תשלום תביעות, טיפול בלקוחות, תלונות ציבור ועוד.
כמו כן, כדאי לעיין בטבלה מהשנה הקודמת כדי לבדוק איזה חברת ביטוח שיפרה את השירות שלה למבוטחים.
חברות הממוקמות בשליש העליון של הטבלה השתפרו באופן משמעותי, לכן אתם כמבוטחים זוכים לשירות איכותי יותר, כאשר המטרה של רשות שוק ההון ליצור תחרות בריאות בין חברות הביטוח ולשפר משמעותית את המצב הקיים.
לאיזה מוצרי ביטוח מחשבים את מדד השירות?
- רכב חובה
- רכב רכוש (מקיף וצד ג')
- ביטוח בריאות
- ביטוח נסיעות לחו"ל
- תאונות אישיות
- ביטוח חיים (סיכון חיים בלבד)
- סיעודי
- דירות (מבנה ותכולה)
- אובדן כושר עבודה
אופן חישוב המדד
ההוצאות על ביטוח הולכות וגדלות עם השנים, לכן לפני רכישת ביטוח יש להשוות הצעות מחיר ותנאים, וחשוב לבסס את ההחלטה גם בעזרת מדד השירות כדי לבדוק את איכות השירות מראש של חברות הביטוח השונות.
- ציון תשלום תביעות
ציון גבוה מעיד על טיפול מהיר ושיעור תשלום גבוה בתביעות המבוטחים. ציון זה מהווה 40% מציון חברת הביטוח במדד השירות לכל מוצר. הציון מבוסס על נתונים שדווחו בשנה החולפת על ידי חברות הביטוח לרשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון.
כדאי לדעת כי לכל מוצר ביטוח נקבעו סטנדרטים לזמן הטיפול הנדרש מחברת הביטוח, לדוגמה הסטנדרט שנקבע לסגירת תביעות בגין נזק למבנה הדירה הוא 60 יום, לכן ציון 90 משקף סגירת 90% מהתביעות בפחות מ-60 יום.
- ציון תביעות הציבור
הציון משקף את מספר התלונות שהוגשו נגד חברות הביטוח בשנה החולפת, ולפי מספר התלונות בהן חברת הביטוח לא פעלה כנדרש וכמצופה ממנה, הציון משקלל גם את נתח השוק של החברה. ציון זה מהווה 15% מהציון הכללי של חברת הביטוח במדד השירות לכל מוצר.
- ציון שביעות רצון והמלצת לקוחות
הציון משקלל את מידת שביעות הרצון של הלקוחות ואת מידת ההמלצה של לקוחות הגופים המוסדיים בהתאם לשירות שקיבלו מהחברה המבטחת.
ציון גבוה מעיד על שביעות רצון של לקוחות חברת הביטוח בעקבות טיפול בפנייתם, ועל מידת ההמלצה שלהם על החברה. ציון זה מהווה 30% מהציון הכללי של חברת הביטוח במדד השירות לכל מוצר.
- ציון זמני מענה טלפוני
הציון נקבע לפי זמן המתנה ממוצע לנציג ביטוח (רכב ודירה), ככל שזמן ההמתנה קצר יותר כך החברה זוכה לציון גבוה יותר.
חישוב זמן המענה הטלפוני מתחיל מרגע היציאה מנתב השיחות ועד קבלת מענה אנושי על ידי נציג החברה. ציון זה מהווה 10% מהציון הכללי של חברת הביטוח במדד השירות לכל מוצר.
- ציון כלים דיגיטליים
הציון מחושב על בסיס הנתונים שחברות הביטוח דיווחו לרשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, החברות חייבות לדווח על אופן שילוב הכלים הדיגיטליים במערכי השירות שלהן – למוצר מסוים ולכל מוצרי הביטוח שהחברה מציעה. הציון מהווה 5% מהציון הכללי במדד השירות של חברת הביטוח, לכל מוצר.
משרד האוצר מציע מחשבוני ביטוח וכלים נוספים
משרד האוצר נלחם ביוקר המחיה ופועל במספר דרכים להגברת התחרות במשק, בין השאר בין חברות הביטוח. משרד האוצר מעוניין לסייע לצרכנים לקבל החלטות נכונות ושקולות יותר, לכן אחת לתקופה הוא מציע מחשבונים חדשים ושירותים מקוונים נוספים לציבור הרחב.
כדאי לכם להכיר את המחשבונים באתר המקוון של משרד האוצר, ביניהם מחשבון ביטוח דירה, מחשבון תעריפי ביטוח רכב ומחשבונים להשוואת מחירי ביטוח חיים וביטוח בריאות.
כאשר נכנסים לאחד המחשבונים ומשווים מחירים, בולט לעין גם מדד השירות המאפשר לכם לקבל החלטה שקולה המבוססת לא רק על המחיר הזול ביותר, אלא גם לפי ציון מדד השירות של חברת הביטוח. לכן, מומלץ להתייחס לציון מדד השירות המופיע במקום בולט בתוצאות שמקבלים באמצעות שימוש במחשבונים השונים שמשרד האוצר מציע לצרכנים.
עד כמה אפשר להסתמך על מדד השירות של חברות הביטוח?
מדד השירות של חברות הביטוח מהווה אינדיקציה טובה לאיכות השירות של החברות השונות, לפי מרכיבים שונים כמו שביעות רצון, תשלום תביעות וכדומה.
המדד השנתי של רשות שון ההון, ביטוח וחיסכון חושף את החוזקות והחולשות של חברות הביטוח השונות בישראל, הוא גם מאפשר לצרכן לבדוק איזה חברה מתייעלת ומשפרת את השירות שלה ואיזה חברה עומדת בסטנדרטים גבוהים מבחינת טיפול ותשלום מהיר בתביעות ובאיכות השירות לפי הרכיבים השונים.
עם זאת, כאשר רוכשים ביטוח באמצעות סוכן ביטוח מקצועי, יעיל ומנוסה, המדד פחות רלוונטי עבור הצרכן מאחר והוא מקבל את השירות מסוכן הביטוח שלו. ככל שיש לסוכן הביטוח מערכת קשרים אישית וענפה יותר עם צוות חברת הביטוח, הרי הצרכן זוכה בדרך כלל לשירות טוב יותר ולמענה מהיר ויעיל בכל בעיה ובקשה.
שירותו של סוכן הביטוח לא משתקף במדד השירות
כדאי להתייחס למדד השירות, אך יתכן וסוכן הביטוח שלכם ימליץ על פוליסה מחברת ביטוח שקיבלה ציון יחסית נמוך במדד השירות, ולמעשה אתם תיהנו משירות יעיל ואיכותי בגלל חוזקו הרב של סוכן הביטוח בחברה המבטחת והמיומנות המקצועית שרכש עם השנים בתחום. מדד שירות חברות הביטוח
סוכן ביטוח מסייע לכם לקבל החלטות חשובות בחיים, לרכוש ביטוחים בהתאמה אישית לצרכים הייחודיים שלכם ושל בני משפחתכם, והוא מטפל בכם באופן פרטני בכל בעיה ומייצג אתכם נאמנה בכל תביעה מול החברה המבטחת.
לשירות הניתן מסוכן הביטוח יש ערך מוסף חשוב עבורכם, הוא זמין, פועל בשקיפות ומייצג אתכם מול חברת הביטוח בכל בעיה, ובמקרים מסוימים קשריו הענפים עם חברות הביטוח מאפשרים לכם לקבל פיצוי גם במקרים בהם חברות הביטוח נוהגות לדחות על הסף תביעות דומות.
לסיכום, מדד שירות הביטוח, בדיוק כמו המחשבונים שמציע משרד האוצר, הוא כלי חשוב עבור הצרכן הישראלי הנדרש לקבל החלטה היכן וממי לרכוש ביטוח.
עם זאת, כאשר רוכשים ביטוחים בעזרת סוכן ביטוח מיומן ומקצועי, למדד השירות יש תפקיד פחות חשוב אך כדאי להתייחס לנושא בשיחה עם הסוכן כדי לברר מדוע הוא ממליץ לכם על חברת ביטוח מסוימת.
אנו בסוכנות ביטוח אנגלמן בעלי ותק של למעלה מ60 שנה בענף הביטוח ונותנים למבוטחים שלנו שירות ברמה גבוהה מאוד. בכל שאלה אתם מוזמנים לפנות אלינו.
מלאו את הטופס ונחזור אליכם בהקדם האפשרי
